El secreto de la calidad Toyota está en una facultad que Toyota da a sus asociados: el poder de tomar decisiones sobre cómo se deben fabricar los vehículos Toyota. La responsabilidad máxima sobre la calidad está en manos de los que realmente construyen el vehículo. Y no son sólo responsables, sino capaces: pueden encontrar algún defecto y saben cómo realizar las mejoras necesarias, no sólo antes de que el vehículo salga de la fábrica sino antes de que siquiera esté terminado.

Otros armadores confían en que los trabajadores que aseguran la calidad del vehículo después de que sale de la línea de ensamblaje localizarán cualquier falla. Toyota reconoce la necesidad de esa revisión y por eso también examina y prueba cada vehículo terminados.

Pero también pensamos que limitarse a esa revisión es retrógrada. ¿Qué ventaja tiene ensamblar un auto antes de descubrir sus defectos? ¿Por qué cubrirlos con tapicería y plástico, por qué dejarlos oculto durante miles de kilómetros de uso? ¿Por qué esperar a que el el consumidor los descubra?

Cuando descubrimos una anomalía o defecto, en Toyota detenemos la línea de ensamblaje hasta identificar la causa. Cuando una fábrica es nueva, sabemos que la línea se detendrá y arrancará de nuevo muchas veces. Durante un tiempo. Después de que los defectos iniciales se arreglaron, será muy raro que vuelvan a aparecer. Desde hace 50 años trabajamos así. ¿Y cuál es el resultado? Nuestras líneas de ensamble casi nunca se detienen.

Gracias a que los asociados de Toyota tienen autoridad en el proceso, tienen también un gran incentivo: hacer las cosa bien, desde la primera vez. Son especialistas en resolver problemas. Son gente con pensamiento emprendedor, entrenados en una gran variedad de habilidades.